另类充当新秀

截至今年11月25日，3月15日正式开通的北京市工商行政管理局“3·15”投诉热线电话全年共接到电话43259个，其中投诉电话8557个，举报电话538个。根据投诉线索，各级工商部门共依法调解消费者投诉8332个，投诉案件办结率达97．4％，共为消费者挽回经济损失1144．64万元，这其中包括加倍赔偿的20．42余万元。

同样截至11月25日，北京市消费者协会全年共受理消费者投诉13448件，其中调处解决13273件，解决率占总投诉量的98．6％，并为消费者挽回经济损失1215．1万元。在13448件投诉中，质量问题9540件，占70．9％，居各类投诉问题之首；计量问题895件，占6．7％；价格问题584件，占4．3％；假冒商品投诉194件，占1．4％；欺诈骗销问题126件，占0．9％；虚假广告64件，占0．5％；其他问题2045件。

据统计，1998年居投诉量首位的仍是日用百货类，共4688件；居第二位的是服务类，共2710件；第三位是食品类，共1979件；第四位是其他类，共1736件；第五位是家用电器类，共1299件；第六位是家用机械类，共750件；第七位是药和医疗用品类，共149件，第八位是农用生产资料类，共142件。据北京市消协投诉部负责人介绍，由于目前消协统计投诉量的表格仍延用多年前分类法，其中的“其他类”中很多都是近年来开始热门消费的商品房、电脑、汽车等问题。

以上数字尽管尚不完全，但仍以一个侧面反映了1998年北京市的消费投诉热点。

1998年消费投诉的第一个特点，是“其他”类投诉数字骤增。据北京市消费者协会投诉部部长曹凤菊介绍，消协投诉统计表格至今仍延用多年前的分类方法，因此近年来逐渐升温的一些商品则在各类中无处可寻，只能按类统一归到“其他”中，如物业管理、商品房、汽车、电脑和装修等等。尽管“其他”的投诉数字比起如“日用百货类”等的投诉量数字还差一截，但今年“其他”投诉量与以往相比，却有着惊人的增长速度。

其中商品房是近年来京城百姓最热衷的消费项目之一，少则几十万，多则上百万。由于少数房地产开发商的经营缺规少矩，处处“陷阱”，使不明真相的购房者遇到诸多麻烦而引起纠纷。

在商品房投诉中，因虚假广告而引起的纠纷俯拾皆是。某住宅小区在报纸上信誓旦旦地宣称，该小区内网球场、中心公园、游泳池、幼儿园、小学校、康乐中心、精品店、银行、邮局、医务中心和公园绿地一应俱全。许多购房者慕名而来，纷纷解囊购买。可时至今日，规划中的商业设施仍无处可寻，幼儿园、小学杳无踪影，康乐中心、网球场至今仍是一个养鸡场，而医务中心却只是一家私人诊所。不但如此，而且基础设施也隐患毕现，楼内没有消防设施，断电现象时有发生，有时水龙头里还会流出浑黄腥臭的水。万念俱灰的购房者们只好一状告到有关部门，要求解决。

与虚假广告异曲同工，商品房质量也日益成为消费者的心腹大患。消费者李某今年购置了一套花园住宅。房地产开发商称，住宅装修质量和生活设施是一流的。但李某入住后，却发现房顶、墙皮和瓷砖大面积脱落，甚至漏水，有的门窗开裂变形。几经返工后，李某仍无法进住。

与此同时，房屋面积的缺斤短两，也在今年大行其道。消费者许某购买了一套面积为83．32平方米，价值22．64万元的商品房。入住后许某总感到不称心，经房地产部门测量，实际面积只有78．26平方米，差了整整5．06平方米。以每平方米2434．44计算，该开发商多收了许某1．3万余元。

此外，商品房消费者在购房合同和房屋产权等方面遭到的戏弄，也引发了大量纠纷。

与商品房投诉相比，近年来热销的电脑也频频被消费者送上被告席。据了解，号称北京“硅谷”的海淀区中关村地区，今年涉及电脑质量和售后服务的投诉也屡见不鲜。由于中关村地区前一时期存在大量“微型电脑公司”，这些公司销售的电脑不但质量无法保证，而且“打一枪换一个地方”的经营策略，使其售后服务成为画饼。

此外，汽车等其他高价值商品的投诉也日渐高涨。

一方面“其他”商品的投诉量激增，同时，有关部门解决此类问题时也存在着相当大的难度。据北京市消协投诉部部长曹凤菊介绍，一是由于这些商品多为近年来刚刚热销起来的，因此相应的法律法规、调解办法和赔偿依据都出现滞后现象，主管部门在解决时无依据可以参照；二是此类商品大都价值不菲，动辄数万元、几十万元，有的甚至上百万元。一旦出现问题，即使问题责任是明摆着的，协调部门想从销售者处取出这笔数额巨大的现金，则无异于与虎谋皮。

今年消费投诉的第二个特点，是投诉范围扩大，且大多集中在服务类中。与去年相比，今年投诉的许多问题过去都不曾遇到。如下岗职工在再就业中遇到的求职问题，寻呼台提供的股票信息不准问题，电脑上网后的计时收费问题，旅游服务中强行让客人看病买药问题，煤气管道泄漏煤气问题，在书店抄书被营业员制止而引起争议的问题，中介公司联合经营经营者合伙蒙骗求职者的问题，以及音乐会未按预定曲目演出引起退票等等问题。

据介绍，这些问题有些在过去极少发生，有些则根本没有出现过。特别是医疗服务、美容、邮购、装修、旅游、物业管理、保险、商场保安搜身、邮电通讯及餐饮等方面的投诉呈明显的上升趋势。

在北京市消协的投诉统计报表上所列的服务类6个项目，与去年相比，今年旅游出租投诉增加了66．6％，邮电投诉增加62．3％，美容投诉增加38．6％，餐饮业增加32．5％，修理、装修投诉增加7．3％，其他增加12．1％。从这一统计看，服务类的各项相关投诉统计数字均比去年有所上升，而整体服务类投诉也比去年增加了17％。

与此同时，北京市工商局“3·15”投诉热线也接到了大量的服务类投诉。仅11月份，市工商局和市消协接到的服务类投诉就达190件，而其中有关摄影服务的消费争议投诉就达28件，成为热点之一。在众多摄影服务的消费争议中，影楼方面与消费者最大的一项分歧，就是艺术照底片应当归谁。10月22日，北京商委出台了《北京照相业关于对服务和价格投诉的处理办法》；使纠缠消费者多年有关摄影服务的纠纷终于有了一个标准。但《办法》颁布后，仍不时出现此类纠纷。

11月14日，消费者孟某在北京某摄影有限公司摄影后，该影楼要求消费者付款后，才能将艺术照底片交给消费者。影楼负责人强调，该艺术照包涵了摄影师的灵感和创意，底片应属双方共同所有，而由影楼方面保管。孟某对这一说法提出异议，于是投诉到“3·15”投诉热线。“3·15”台根据《办法》的规定与双方调解，最终达成协议，影楼免费把底片退还给消费者孟某。

在服务类投诉中，对中介公司的投诉也成为今年的一个新热点。投诉的主要原因是，一些中介公司信息陈旧或信息不实，有些中介公司则在中介合同中写入欺骗性条款。消费者梁某不久前到朝阳区某中介公司要求介绍工作，并交付了中介费90元。但中介公司向他介绍了一个条件要求极其苛刻的工作，这一工作与消费者自身条件相差甚远，而使消费者无法赴职。梁某认为中介公司欺诈，要求退回中介费。遭到拒绝后，梁某向“3·15”投诉热线投诉。但“3·15”台工作人员苦于无法律依据，经艰苦耐心地调解后才使消费者得到了退款。

今年消费投诉的另一大特点是，农民投诉数量较往年有所增长，而且集体投诉占较大比例。据统计，北京市消协今年共受理农民投诉1040件，占全市投诉量的7．7％，其中涉及农用生产资料的投诉就有137件。

第一个“盲区”是医院。据有关部门介绍，一些医院戏称自己是《消法》的“特区”。北京市消协和18个区县消协统计，今年共受理患者对医院的投诉共79件，其中反映服务态度差的有24件，投诉医疗事故10件，药品质量12件，医疗产品质量8件，价格问题16件，其他问题9件。在被投诉的30余家医院中，既有中央所属医院，也有地方市属医院，还有民办医院。此外，部队医院也占有相当数量。

一些消协的工作人员甚至认为，让医院承认错误是很困难的。曾有一患者因某县医院为其清洗伤口所用的医疗器械是生锈的，而且还使用已失效的双氧水，向消协投诉，在消协的调解过程中，一位医院负责人竟然辩解道，医疗器械生锈是经费不够，不能及时更换造成的；而失效的双氧水并不影响使用，即便用自来水冲洗伤口也无妨碍。这位负责人宣称，医院是政府机构，代表政府行使职能，消协管不了他们，《消法》对医院也不适用。

“盲区”之二是电话消费领域。据统计，在北京市消协11月受理的138件邮电投诉中，除20余件涉及邮政问题外，其余投诉均为对市话、长话、无线电话和BP机等方面的问题。在100余起对电话的投诉中，反映话费争议的投诉占46％。

为了弄清话费计算究竟有没有问题，不少电话用户或只接不打，或干脆向电话局申请暂停电话，但无奈话费仍不见少，甚至停机后仍出现话费。消费者许某反映，因每月长话费与实际不符，于今年5月申请取消了长话功能。令人吃惊的是，7月份许某去交电话费时，却被告知需交纳2次长话费，其中一次是国际长途费140元，另一次是国内长途2元。

消费者李某家住芳古园，但长期家中无人居住。可一个月的电话费却高得令人咋舌，达1500余元，其中仅长话就拨打171次，分别打往5个城市。

与他们相比，消费者张某的处境则更加令人费解。在他家里电话被拆除几个月后，竟再次接到电话局的交费通知，话费达500元。

消协认为，话费争议的投诉解决起来困难，用户有用户的理由，而电话局也有电话局的依据。双方都认为自己没错，责任在对方。但往往用户对电话局的解释无法接受。

第三个“盲区”在超市。今年以来，消费者因被怀疑偷商品而遭到搜身，乃至殴打的事件似乎显得格外的多。今年消协仅接到此类投诉已达15起，其中涉及某一家商城的投诉就有几起。消费者冯某、张某在通州区某商城购物时，被保安人员怀疑偷窃商品而遭到强行搜身，使两位消费者在身心上都受到污辱。

另一位姓杨的消费者则在北京某购物中心购物时，被保安人员认定偷了东西。在被强行拉扯带到办公室的过程中，杨的胳膊被扭伤，并被扣留长达2小时。还有一些消费者在付款后，出门时报警器失灵仍铃声大作，遭到保安人员的搜身。由于消费者的心理承受能力不同，有些人当场昏倒，有些人则因此事后旧病复发。而面对真正的小偷，个别超市不按规定扭送派出所处理，只是私设公堂扣留钱物，强行收取高额罚款，从而引发新的争议。

此外，有关美容、美发和洗染的投诉也呈上升趋势。在北京商委发布了相关办法之后，为有关部门解决此类纠纷提供了一个权威性的法律依据。